客戶關(guān)系管理的經(jīng)營(yíng)原則有哪些，客戶關(guān)系管理應(yīng)遵循的原則

 

    客戶關(guān)系管理作為企業(yè)分析客戶資源的重要系統(tǒng)，是通過客戶細(xì)分來組織企業(yè)滿足客戶需求的行為，是加強(qiáng)客戶與企業(yè)聯(lián)系的手段，是提高企業(yè)利潤(rùn)和收入、提升客戶滿意度的經(jīng)營(yíng)策略。  

 

    客戶關(guān)系管理，又稱CRM，是現(xiàn)代企業(yè)管理思想的一個(gè)重要分支。企業(yè)實(shí)施CRM客戶關(guān)系管理應(yīng)遵循以下原則:

 

    1.任何企業(yè)都依存于客戶，企業(yè)失去了客戶，就失去了存在和發(fā)展的基礎(chǔ)。因此，企業(yè)必須時(shí)刻關(guān)注客戶潛在的求和期望及其對(duì)現(xiàn)有服務(wù)的滿意程度，根據(jù)客戶的要求和期望改進(jìn)工作，以取得客戶的信任，穩(wěn)定地占領(lǐng)和擴(kuò)大市場(chǎng)。

 

    2.領(lǐng)導(dǎo)作為決策者在客戶關(guān)系管理中起著舉足輕重的作用。關(guān)鍵是通過其領(lǐng)導(dǎo)作用及所采取的各項(xiàng)措施，創(chuàng)造能使員工充分參與的既有民主又有集中、既有紀(jì)律又有自由的工作環(huán)境，只有在這種環(huán)境下，才能確保客戶關(guān)系管理體系得以有效運(yùn)行。

 

    3.持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)企業(yè)滿足客戶要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。市場(chǎng)是變化的，客戶會(huì)不斷地提出新的要求，如果企業(yè)不能隨之持續(xù)改進(jìn)，就會(huì)失去客戶，進(jìn)而失去市場(chǎng)。

 

    4.業(yè)要想在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代大顯身手，就必須遵循個(gè)性化戰(zhàn)略。在個(gè)性化時(shí)代，客戶是千差萬別的。管理大師德魯克在描述企業(yè)的定義時(shí)曾這樣說，企業(yè)的宗旨只有一個(gè)，就是創(chuàng)造客戶。

 

    5.人是企業(yè)之本，產(chǎn)品和服務(wù)是人的勞動(dòng)的結(jié)果，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理工作需要全體員工的參與。

 

    6.服務(wù)企業(yè)應(yīng)該與每個(gè)客戶進(jìn)行對(duì)話，并讓這種對(duì)話成為一種學(xué)習(xí)的關(guān)系。

 

    客戶關(guān)系管理可以獲得更多的客戶，留住更好的客戶，創(chuàng)造更大的客戶價(jià)值，保持客戶的永久忠誠(chéng)度，建立一對(duì)一的營(yíng)銷。因此，它將為您的企業(yè)帶來更多利潤(rùn)和可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。